近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2022年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。

中國(guó)銀行、平安銀行、東亞銀行投訴量排名靠前

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在2022年第四季度共收到69555件銀行消費(fèi)投訴并向其轉(zhuǎn)送。其中，有21559件與國(guó)有商業(yè)銀行有關(guān)，占31.0%；其中，股份制銀行投訴量占37.7%,26247件；外資銀行投訴量為341件，占投訴量的0.5%；全市商業(yè)銀行(包括私營(yíng)銀行)投訴案件11202件，占16.1%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴量為：3872件，占投訴量的5.6%；銀行其它金融機(jī)構(gòu)的投訴有6334件，占9.1%.

(一)各大國(guó)有商業(yè)銀行的投訴數(shù)量。國(guó)有大型商業(yè)銀行在2022年第四季度的平均投訴量為3406.5件，這一數(shù)據(jù)顯示了國(guó)有商業(yè)銀行投訴量的平均水平。其中，中國(guó)銀行投訴量為5089件，占23.6%；建行案件4183件，占19.4%；其中，農(nóng)行有3549份，占16.5%；其中，工行案件3264起，占15.1%；在郵儲(chǔ)銀行，有2778件案件，占12.9%；交通銀行有2696件，占12.5%。

圖1 國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)

(二)各股份制商業(yè)銀行的投訴量統(tǒng)計(jì)分析。股份制商業(yè)銀行在2022年第四季度的投訴中位數(shù)為2290.0件。其中，平安銀行的投訴量為4474件，占17%；浦發(fā)銀行收到的案件有3395件，占12.9%；在興業(yè)銀行，有3310件，占12.6%；中信銀行有2704個(gè)案例，占10.3%；其中2425件來自光大銀行，占總數(shù)的9.2%；廣發(fā)銀行有2415份文件，占總文件的9.2%；在招商銀行，有2290件，占8.7%；2099件，占民生銀行的8.0%；華夏銀行有1737份，占百分之六點(diǎn)六；在渤海銀行，有421件，占1.6%；其中383個(gè)來自百信，占1.5%；其中，浙商銀行案件374起，占全部案件的1.4%；恒豐銀行有220份，占百分之零點(diǎn)八。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)

(三)外資銀行的投訴數(shù)量。外國(guó)公司銀行在2022年第四季度的投訴中位數(shù)為22.5件。其中，投訴最多的是：東亞銀行(東亞銀行)84件投訴，占總投訴的24.6%；其中47份來自匯豐，占13.8%；47宗，花旗銀行，占13.8%的比例；38份來自渣打銀行，占11.1%；28份來自星展銀行，占8.2%；富邦華一銀行有17宗，占百分之五。

圖3 外資法人銀行投訴情況(單位：件)

銀行服務(wù)提升還得靠“自身硬”

當(dāng)銀行向客戶提供的各種金融服務(wù)，使客戶產(chǎn)生舒適感、安全感、賓至如歸感時(shí)，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在現(xiàn)代銀行業(yè)日益同質(zhì)化的今天，如何讓客戶體驗(yàn)到賓至如歸的感覺，如何獲取客戶的認(rèn)同，支持銀行的工作，提升服務(wù)很有必要。

每位基層銀行員工，必須時(shí)刻保持良好形象，以真誠(chéng)的笑容對(duì)待每一個(gè)顧客，并且恪守自己的行為規(guī)范，這是獲得顧客好感的首要條件，行為規(guī)范包括：崗位規(guī)范，著裝規(guī)范，儀容儀表，用語文明等等，而且這些行為規(guī)范不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間，地點(diǎn)，情緒而有所改變。

高質(zhì)量、高效率地辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶對(duì)我們最基本的要求。要熟悉本單位的業(yè)務(wù)流程，熟悉本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。“千里之路，從零開始。”如果想要讓自己精通業(yè)務(wù)，那么就需要不斷地學(xué)習(xí)，并且在實(shí)際操作過程中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，這樣才能在服務(wù)的時(shí)候游刃有余，這對(duì)提高銀行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都有很大的幫助。

最重要的一點(diǎn)是，每一位銀行員工都要時(shí)時(shí)刻刻為客戶服務(wù)，“以客戶為中心”。服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)，更要做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，從思想到行為都要做好服務(wù)前的準(zhǔn)備。在工作開始之前，要把營(yíng)業(yè)間環(huán)境打掃干凈，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，保持一種隨時(shí)可以為客戶服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)在為客戶服務(wù)的時(shí)候手忙腳亂。

銀行服務(wù)質(zhì)量反映了銀行的管理水平，也反映了銀行自身的企業(yè)文化和員工的精神風(fēng)貌，是展現(xiàn)在公眾面前的一種品牌形象。銀行柜臺(tái)服務(wù)人員處理了大量的具體業(yè)務(wù)，他們直接與顧客打交道，他們的工作態(tài)度和工作效率直接影響著顧客對(duì)銀行整體形象的認(rèn)同和評(píng)價(jià)。因此，要提高銀行柜臺(tái)服務(wù)水平，就必須提高銀行員工對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

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