（原標(biāo)題：保險(xiǎn)業(yè)融合加速， 如何將數(shù)字化優(yōu)勢(shì)與線下業(yè)務(wù)相結(jié)合）

雖然現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)依舊以線下銷(xiāo)售模式為主，但保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)行為將加速走向線上化。根據(jù)慧擇旗下奇點(diǎn)保險(xiǎn)研究院發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)細(xì)分消費(fèi)人群洞察白皮書(shū)》顯示，單一的線上或線下經(jīng)營(yíng)均難以完全滿足客戶(hù)需求，“線上＋線下”融合路徑更能提高保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。

目前來(lái)看，“線上＋線下”的融合勢(shì)必成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新方向，那么如何看待保險(xiǎn)業(yè)線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)系？新時(shí)期的業(yè)務(wù)員有哪些新個(gè)性、新特征？如何更好的將數(shù)字化優(yōu)勢(shì)與線下業(yè)務(wù)相結(jié)合？

近期，我們和慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)副總經(jīng)理畢生進(jìn)行了交流，圍繞以上一系列問(wèn)題進(jìn)行了深度探討，同時(shí)畢總也為我們解答了許多關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)線上和線下融合的相關(guān)問(wèn)題。

從客戶(hù)來(lái)源的角度，看待保險(xiǎn)業(yè)線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)系

在保險(xiǎn)中介領(lǐng)域中，慧擇是一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)標(biāo)簽比較鮮明的公司，在過(guò)去的16年中以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主，并且積累了大量的忠實(shí)用戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中慧擇在不斷的成長(zhǎng)，而用戶(hù)的年齡也在跟著成長(zhǎng)，人生閱歷也在不斷的豐富，這就導(dǎo)致相當(dāng)一部分的用戶(hù)現(xiàn)在有了要購(gòu)買(mǎi)復(fù)雜型產(chǎn)品的一些需求，也逐漸產(chǎn)生了一些“網(wǎng)友奔現(xiàn)”的想法。因此慧擇為了更好地服務(wù)現(xiàn)有的用戶(hù)，正在積極地部署線上購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的這種戰(zhàn)略布局，目前已經(jīng)在全國(guó)16個(gè)省市配備了這種屬地化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有了監(jiān)管認(rèn)可的銷(xiāo)售資質(zhì)，同時(shí)不斷地加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)能力，探索線上線下相結(jié)合的發(fā)展模式。

而站在畢總的角度來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)系主要可以從以下兩個(gè)角度出發(fā)。

第一，從專(zhuān)業(yè)名詞和監(jiān)管的角度區(qū)分線上和線下。其實(shí)我們平時(shí)所說(shuō)的線上和線下是有些口頭化和通俗化的名詞，而在監(jiān)管的定義當(dāng)中，是沒(méi)有線上和線下具體定義的，是一個(gè)比較模糊的說(shuō)法，所以在監(jiān)管的定義中，我們把線上和線下叫做互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和非互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。

第二，從客戶(hù)來(lái)源的角度區(qū)分線上和線下。現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司都有互聯(lián)網(wǎng)部門(mén)，是和個(gè)險(xiǎn)、銀行、團(tuán)險(xiǎn)并列的一個(gè)業(yè)務(wù)渠道。它為什么能成為一個(gè)渠道？它劃分的標(biāo)志又是什么？歸根結(jié)底，我們不能單純的從使用工具來(lái)進(jìn)行線上和線下的定義，比如通過(guò)朋友圈獲得客戶(hù)、或者通過(guò)電話視頻以及利用一些數(shù)字化工具的方式成交了保險(xiǎn)保單就統(tǒng)一劃分為線上，而應(yīng)該從客戶(hù)的來(lái)源對(duì)線上或線下進(jìn)行定義。

更具體的來(lái)看，個(gè)險(xiǎn)的客戶(hù)都來(lái)源個(gè)人，銀行保險(xiǎn)的客戶(hù)都來(lái)源于銀行，團(tuán)險(xiǎn)的客戶(hù)都來(lái)源于企業(yè)，那么互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的客戶(hù)應(yīng)該都來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)自主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取了信息，然后自行加工進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，這樣的業(yè)務(wù)模式才叫互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，才叫純正的線上。比如慧擇很多的業(yè)務(wù)都是以自己的網(wǎng)站為基礎(chǔ)，然后利用百度做宣傳廣告、或者微信的推送，讓客戶(hù)根據(jù)自身情況來(lái)進(jìn)行投保比較，這種方式從監(jiān)管的角度來(lái)看更貼近于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

但是需要注意的一點(diǎn)是，如果是通過(guò)直播間的方式獲取客戶(hù)，更多的可以看做是線上業(yè)務(wù)模式的拓展，因?yàn)楦鶕?jù)產(chǎn)品的定義來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分，個(gè)體代理人進(jìn)行直播的方式獲取客戶(hù)是屬于個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而不是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。因此無(wú)論是線上線下，隨著互聯(lián)網(wǎng)工具的不斷發(fā)達(dá)，一定是逐步融合的趨勢(shì)，界限在不斷模糊。

新時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員有哪些新個(gè)性、新特征？

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員向職業(yè)化、精英化的方向轉(zhuǎn)型已經(jīng)是業(yè)內(nèi)共識(shí)，不少頭部的險(xiǎn)企都推出了業(yè)務(wù)員的相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，通過(guò)招募和培訓(xùn)來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的深度轉(zhuǎn)型，同時(shí)業(yè)內(nèi)細(xì)心的朋友也可以發(fā)現(xiàn)，近些年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍普遍更年輕了、學(xué)歷更高了，那么新時(shí)期的這些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員有哪些新個(gè)性、新特征？畢總認(rèn)為以下幾個(gè)特征是比較突出的。

第一，不同于老一輩保險(xiǎn)人，新時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員起步認(rèn)知更加清晰。老一輩的保險(xiǎn)從業(yè)人員在新人培訓(xùn)期間，更多的是處于封閉的、被阻斷信息來(lái)源的狀態(tài)。而新時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在選擇從事保險(xiǎn)行業(yè)之前，是有十分清晰的認(rèn)知，甚至是有規(guī)劃的。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)信息是現(xiàn)代人生活的行為方式，年輕用戶(hù)群體通過(guò)知乎、百度、雪球等平臺(tái)進(jìn)行大量信息的比較，這里面的信息對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有正面信息，肯定也有大量的負(fù)面信息，正反面信息都會(huì)給到用戶(hù)，用戶(hù)再通過(guò)比價(jià)、加工、判斷、做出最適合自身的決定。

第二，新時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)能力更強(qiáng)。隨著國(guó)家高等教育的普及，國(guó)內(nèi)年輕的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員無(wú)論是學(xué)歷還是學(xué)習(xí)能力要明顯好于老一輩保險(xiǎn)人，主要可以體現(xiàn)為獲取信息的能力、加工信息的能力、判斷信息的能力三個(gè)方面。保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展至今，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員不僅需要過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)水平，還需要掌握強(qiáng)大的技術(shù)和展業(yè)工具，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)，可以讓保險(xiǎn)從業(yè)人員有大量的信息做比較，所以也加速了年輕保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的學(xué)習(xí)能力。

第三，新時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是獨(dú)立自主的。這個(gè)獨(dú)立自主不是行業(yè)自身要求的，而是整個(gè)社會(huì)大環(huán)境造成的。包括日常生活息息相關(guān)的一些行業(yè)，比如淘寶、抖音、快手等各式各類(lèi)的線上平臺(tái)，以及餐飲、超市等線下平臺(tái)，都在做個(gè)體經(jīng)濟(jì)，類(lèi)似于微商、淘寶商戶(hù)、直播賣(mài)貨等，這是因?yàn)閲?guó)家鼓勵(lì)個(gè)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、包容多元的業(yè)態(tài)。其他行業(yè)可以如此，保險(xiǎn)行業(yè)也一樣。新時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在這樣的商業(yè)背景下長(zhǎng)大，他們?cè)趶氖卤ｋU(xiǎn)行業(yè)的時(shí)候也更希望能夠展示自己個(gè)性的一面。

如何將數(shù)字化優(yōu)勢(shì)與線下業(yè)務(wù)相結(jié)合？圈定用戶(hù)是第一步

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)以及大眾消費(fèi)觀念的改變，OMO模式逐漸走進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)，并成為了行業(yè)焦點(diǎn)。OMO是一種行業(yè)平臺(tái)型商業(yè)模式，作用是實(shí)現(xiàn)行業(yè)的效率最大化，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是通過(guò)在線分享商務(wù)、移動(dòng)電子商務(wù)、線下商務(wù)的有效聚合，從而簡(jiǎn)化獲得實(shí)體商品和服務(wù)的途徑。

當(dāng)然這種平臺(tái)經(jīng)濟(jì)是后工業(yè)時(shí)代以及深度的社會(huì)分工下的必然產(chǎn)物，并不是保險(xiǎn)行業(yè)獨(dú)有的，而是整個(gè)人類(lèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如連鎖超市在自動(dòng)配貨和用戶(hù)自行掃碼的情況下，工作人員只需要上貨就能夠?qū)崿F(xiàn)正常運(yùn)營(yíng)，甚至以后上貨都能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這就是深度分工的結(jié)果。而且不僅僅是連鎖超市，包括抖音上的零售直播商戶(hù)、品牌酒店，其實(shí)它們都是個(gè)體，只是棲息在一個(gè)大的平臺(tái)上面而已，概括來(lái)講是“大平臺(tái)小終端”，這也是保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。但是需要注意的是，數(shù)字化、科技化的能力應(yīng)該是平臺(tái)方所具備的能力，并不是銷(xiāo)售終端能做到的，在深度分工的人類(lèi)社會(huì)環(huán)境中，強(qiáng)調(diào)的是分工合作，只要做好各自本職工作就行。

怎么樣可以更好地將數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)和線下業(yè)務(wù)相結(jié)合呢？畢總認(rèn)為，了解客戶(hù)、圈定客戶(hù)是第一步，也是最重要的一步。無(wú)論是過(guò)去的商業(yè)模式，還是現(xiàn)在盛行的OMO平臺(tái)型經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式，都存在一個(gè)核心的靈魂拷問(wèn)：誰(shuí)是你的用戶(hù)？

從保險(xiǎn)代理人的角度出發(fā)，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)代理人需要在同一時(shí)間和空間與同一個(gè)客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系，這已經(jīng)不符合時(shí)代發(fā)展的要求，同時(shí)每個(gè)保險(xiǎn)代理人工作時(shí)長(zhǎng)、所處市場(chǎng)環(huán)境是不同的，就像干2天的代理人和干20年的代理人的本質(zhì)需求是完全不同的，平臺(tái)為不同的代理人匹配的科技工具也應(yīng)該是完全不同的，科技越發(fā)達(dá)，客群的劃分就越細(xì)，單個(gè)組織體的能力就越窄，倒逼著平臺(tái)的能力就要做得越深。

了解圈定了平臺(tái)的用戶(hù)群體是第一步，接著找出用戶(hù)的核心需求，然后再?lài)@著核心需求去建立數(shù)字化的能力，這才能將數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)與線下業(yè)務(wù)更好的結(jié)合在一起。

最后，保險(xiǎn)業(yè)的線上和線下融合是大勢(shì)所趨，但在這個(gè)融合的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司面對(duì)不同的客戶(hù)群體會(huì)出現(xiàn)獲客難、留客難等一系列痛點(diǎn)，這是在所難免的。如何賦能業(yè)務(wù)員的產(chǎn)能提升？如何更好的將數(shù)字化優(yōu)勢(shì)和線下業(yè)務(wù)相結(jié)合？這些都將是未來(lái)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)探索的新方向。

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