（原標(biāo)題：銀行運(yùn)營服務(wù)模式必須智能化）

文/蘇文力

年初家里出現(xiàn)了一些變故，涉及多家銀行的賬戶需要處理，且只能到網(wǎng)點柜面辦理。現(xiàn)場感受到的服務(wù)體驗有些差強(qiáng)人意，從而引發(fā)思考：是什么造成了這些年銀行運(yùn)營服務(wù)水平的徘徊，該如何取得突破呢？

客觀的說，目前的模式確實存在著許多不盡人意的地方，比如自助服務(wù)功能不夠完善，柜面服務(wù)流程過于復(fù)雜。

隨著科技的發(fā)展和客戶需求的變化，銀行運(yùn)營服務(wù)模式也需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化。利用AI技術(shù)打造智能運(yùn)營服務(wù)模式，通過實現(xiàn)人機(jī)對話和智能化操作，可以提高服務(wù)效率和品質(zhì)，降低人力投入和錯誤率，為客戶和銀行創(chuàng)造更多價值。

不盡如人意的運(yùn)營服務(wù)

總體來看，各家銀行網(wǎng)點的運(yùn)營服務(wù)模式都差不多。一進(jìn)入銀行網(wǎng)點，就會有接待人員詢問想要辦理什么業(yè)務(wù)，然后根據(jù)客戶的服務(wù)需要安排取號排隊，或引導(dǎo)其采用自助服務(wù)。

網(wǎng)點大多擁有充足的自助設(shè)備，一般都處于空閑狀態(tài)。這主要是因為客戶借助手機(jī)銀行，就可以隨時隨地辦理完成常用的銀行服務(wù)，完全沒必要自找麻煩，大老遠(yuǎn)跑到網(wǎng)點來自助。

對于一些不太常用的銀行服務(wù)，手機(jī)銀行就顯得不太適合客戶了。入口隱藏的很深，且很多要將一系列操作拼接起來，才能達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。雖然網(wǎng)上也有一些銀行自助服務(wù)的攻略，可看后經(jīng)常讓人一頭霧水。

客戶不是銀行業(yè)務(wù)的專家，往往搞不清楚其中的操作要領(lǐng)。嘗試折騰幾下失敗后，就只能放棄，到銀行網(wǎng)點尋求幫助。另外還有一批比較保守的客戶，本身就習(xí)慣于接受網(wǎng)點的服務(wù)。

銀行網(wǎng)點的自助設(shè)備，提供了比手機(jī)銀行更多的服務(wù)功能，比如存取現(xiàn)金，發(fā)放實體卡等?？呻S著電子支付的日益普及，類似服務(wù)在不斷萎縮，更造成了網(wǎng)點自助設(shè)備的大量閑置。

網(wǎng)點接待人員針對客戶需求中可自助的部分，會主動邀請客戶采用自助服務(wù)的模式，并承諾提供操作指導(dǎo)?？蛻艋蚴褂镁W(wǎng)點的自助設(shè)備，或使用自己的手機(jī)，在銀行員工的幫助下，完成自助服務(wù)。

銀行員工經(jīng)常不得不親自上手直接操作，遇到客戶輸入密碼、身份證號、金額等關(guān)鍵信息時，才予以回避，轉(zhuǎn)交給客戶操作。這也恰恰證明了，這些自助服務(wù)的操作還是有些門檻難度的。

銀行員工幫助下的自助服務(wù)模式，其操作效率和客戶體驗都不錯，也基本涵蓋了客戶使用最為頻繁的服務(wù)?？僧吘故艿揭恍┛陀^條件的約束，其服務(wù)范圍只能是銀行全部業(yè)務(wù)中的一部分。

柜面服務(wù)則起到最后兜底的作用。可經(jīng)常會遇到排隊的狀況，有時要等待較長時間。客戶來到柜面，向柜員講述自己的需要，提供相應(yīng)的證件和證明材料。由柜員操作終端，完成對客戶的服務(wù)。

在客戶自助服務(wù)時，客戶完成身份驗證登陸后，就可以對自己賬戶做任意操作，直到退出系統(tǒng)。柜面服務(wù)則不同，柜員登陸到系統(tǒng)后，操作是客戶賬戶。這就存在很大的操作風(fēng)險，須在流程上加以防控。

為確保柜員操作完全符合客戶的真實意圖，每次柜員對客戶賬戶進(jìn)行交易操作時，都要請客戶進(jìn)行確認(rèn)。若涉及操作風(fēng)險，流程中還會安排銀行內(nèi)部不同級別和類型的人員進(jìn)行確認(rèn)授權(quán)。

遇到客戶需求比較復(fù)雜，可能就要頻繁的驗證、拍照、授權(quán)和確認(rèn)，消耗了大量時間。有些腦筋靈活的柜員，完成了其中必須在柜面操作的部分后，會請客戶采用自助的方式完成另外的部分，反而效率更高。

有時柜員對客戶所提服務(wù)需求不知道該如何辦理，或操作不夠熟練，服務(wù)時間就會被拉長?；蛟S自己所辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，在各家銀行網(wǎng)點辦理的時間都挺長，少則40分鐘，最長一次居然超過了二個半小時。

這樣的服務(wù)體驗顯然無法讓客戶滿意。自己一開始還有點不耐煩，可看到柜員忙碌的身影，以及對繁瑣操作無奈的表情，再想想后面焦急等待的其他客戶，居然產(chǎn)生了些許愧疚感。

現(xiàn)有解決方式效果不佳

面對服務(wù)操作效率不高的問題，各銀行一直在積極想辦法。既然客戶自助的服務(wù)效率更高，那就提升客戶使用自助服務(wù)的占比。著力降低自助服務(wù)的使用門檻，讓客戶實現(xiàn)更加簡單明了的一條龍操作。

這其中的基本假設(shè)是客戶很清楚自己的需求，并能據(jù)此找到銀行提供的解決方案?？蓡栴}是客戶往往并不清楚自己的確切需求，只有大致的想法傾向。比如知道想讓自己的錢生錢，卻沒有更多結(jié)論性的意見。

這就如同買衣服，有的客戶目標(biāo)很明確，直接選擇款式、顏色和型號，然后交錢、拿貨、走人。商家可以簡化中間環(huán)節(jié)，提供給客戶服裝超市或網(wǎng)上商城，讓客戶快速達(dá)成購物目標(biāo)。

有的客戶則是想把自己打扮的更漂亮些，只有大概的偏好傾向，并沒有具體的目標(biāo)。商家就要安排實體服裝店，由售貨員提供幫助，通過充分溝通和試穿，幫助其做出最后的選擇，完成這樁生意。

銀行自助服務(wù)系統(tǒng)將所有產(chǎn)品和解決方案，全部展現(xiàn)給客戶，令人眼花繚亂。其中客戶常用的部分，如賬戶查詢，需求非常明確，服務(wù)入口也比較明顯，客戶很容易上手操作，幾次使用之后就會很熟練。

當(dāng)客戶只有大致的銀行業(yè)務(wù)想法時，看到自助屏幕上一大堆服務(wù)操作功能，就會感到不知所措。最希望的是有人能幫助其梳理清楚自己的需求，再直接對應(yīng)連接到相應(yīng)的自助操作頁面上。

柜員在網(wǎng)點輔導(dǎo)客戶自助，就完美滿足了客戶的上述要求。有些銀行的客戶經(jīng)理，在網(wǎng)上跟客戶直接互動，基本也能達(dá)到類似的服務(wù)效果。不過若客戶自己就能在手機(jī)上搞定這一切，大家都更省事。

為此銀行也在積極嘗試，開發(fā)出服務(wù)搜索功能和線上機(jī)器人客服。這在解決客戶某些局部問題上發(fā)揮了一定作用?？僧?dāng)客戶所提問題不在銀行預(yù)先所設(shè)想的范圍內(nèi)時，給出的答案就不敢恭維了。

受過去技術(shù)實現(xiàn)限制的影響，一直以來的解決思路就是預(yù)判窮舉所有客戶可能提出的問題，提前找到答案，將這些寫入到程序中。可客戶的提問變化萬千，根本無法窮盡，該方法也就走入了死胡同。

銀行的另一努力方向是強(qiáng)化網(wǎng)點柜員培訓(xùn)，簡化柜員操作難度。讓柜員有更豐富的知識技能儲備，更好更快的搞明白客戶的需求，給出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并順暢的完成相關(guān)系統(tǒng)操作。

網(wǎng)點柜員需要掌握的產(chǎn)品服務(wù)越來越多。涉及到的操作交易就有好幾千。光記住這些交易都費勁，更別提還要掌握其背后的業(yè)務(wù)規(guī)則和邏輯了。且各交易相互獨立，想要完成一項業(yè)務(wù)服務(wù)，常要將許多交易組合在一起用，操作起來并不容易。

據(jù)說目前有銀行正在把讓柜員會辦業(yè)務(wù)，當(dāng)作年度運(yùn)營工作中的一項重要任務(wù)。這似乎有些不可思議，可這就是現(xiàn)實。一方面銀行業(yè)務(wù)發(fā)展變化快，另一方面則由于柜員中新人比較多。

銀行柜員有許多東西需要學(xué)習(xí)，但所掌握技能的含金量卻十分有限，很難隨著從業(yè)時間的增長，形成明顯的個人能力資本積累和競爭優(yōu)勢。干了一段時間后，就會想辦法離開，尋找新的發(fā)展機(jī)會。

這就導(dǎo)致更多新人的加入，需要上崗前培訓(xùn)。想要熟練掌握，還要經(jīng)過一段時間的實踐鍛煉。銀行運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)不穩(wěn)定也就不足為奇了。為此銀行寄希望于通過改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作體驗，予以緩解和解決。

一些銀行考慮改進(jìn)操作流程，將某些交易操作整體聯(lián)動起來，模仿客戶自助服務(wù)時的操作模式，爭取同樣的順暢體驗效果?？墒芟抻诓僮髡呤枪駟T，流程中必須保留有大量風(fēng)控環(huán)節(jié)，總體改造后的效果并不好。

打造智能運(yùn)營服務(wù)模式

過去銀行在優(yōu)化運(yùn)營操作時，往往沒有意識到，服務(wù)客戶的過程中，針對搞清楚客戶真實意圖，形成相應(yīng)的銀行系統(tǒng)服務(wù)操作方案這一環(huán)節(jié)，完全可以借助計算機(jī)系統(tǒng)全方位替代人。

長期以來，該部分工作落在了操作銀行系統(tǒng)的客戶或銀行柜員身上，需要這些用戶依靠所掌握的銀行業(yè)務(wù)知識和技能，完成該環(huán)節(jié)的配套任務(wù)。銀行有意無意的忽視了該部分用戶的需求。

這雖有過去計算機(jī)系統(tǒng)不太擅長處理此種業(yè)務(wù)邏輯的原因，根子還在于我們存在認(rèn)知上的偏誤。習(xí)慣性的以為這些工作就應(yīng)該用戶來做，也只適合人來完成該工作。導(dǎo)致沒有在此投入更多的注意力和IT資源。

令人欣慰的是，已有銀行考慮針對此環(huán)節(jié)，借助AI實現(xiàn)人機(jī)對話，深入理解客戶的需求，形成銀行業(yè)務(wù)服務(wù)方案，供客戶選擇確定后，將方案所涉及的各個交易操作，提交銀行系統(tǒng)執(zhí)行。

這或?qū)磴y行運(yùn)營服務(wù)的根本改變。此模式下的自助服務(wù)，可以借助良好的人機(jī)互動，澄清客戶的需要，快速找到相應(yīng)的解決方案，并予以實施。這意味著將大幅提升自助服務(wù)的客戶體驗，大幅擴(kuò)大自助服務(wù)的范圍。

基于此的柜面服務(wù)，將由AI與柜員合作，提出恰當(dāng)?shù)奶釂?，給出專業(yè)的答復(fù)，經(jīng)由客戶確認(rèn)授權(quán)，由機(jī)器完成對其銀行賬戶的操作。這將大幅降低對柜員專業(yè)技能的依賴，大幅減少柜員介入的操作風(fēng)險，大幅提升柜面服務(wù)的品質(zhì)和效率。

想要達(dá)成該設(shè)想，必須首先意識到，存在這樣一個曾經(jīng)被忽視的重要環(huán)節(jié)，可以借助計算機(jī)實現(xiàn)智能化。為此要明確提出具體清晰的目標(biāo)計劃，投入必要的資源，持續(xù)開發(fā)探索。

得益于AI技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是ChatGPT在應(yīng)用模式的突破，證明該設(shè)想從技術(shù)上完全具備實現(xiàn)的可行性。隨著算法模型的完善和數(shù)據(jù)不斷的積累，假以時日，必將取得成功。

這其中涉及影響柜面服務(wù)效率的另一因素，人工處理紙質(zhì)證明材料，可以先采用OCR技術(shù)作為過渡性解決方案。未來將有更多電子數(shù)字證明替代紙質(zhì)材料，比如電子身份證、電子戶口本，電子收入證明等等。

銀行可借助國家公共大數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，直接獲取客戶的電子證明數(shù)據(jù)，取代紙質(zhì)介質(zhì)證明材料。銀行就能徹底擺脫依靠人工辨別證明材料的真?zhèn)?，也不用考慮將模擬信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，也就不再需要OCR技術(shù)了。

打造智能運(yùn)營操作模式，不能等待萬事俱備，也不要追求一步到位。只有啟動做起來，才能在行動中知道還缺少什么，從而在過程中學(xué)習(xí)，補(bǔ)充相關(guān)的知識技能和工具，就會取得進(jìn)展。

即便一開始做出來的東西比較粗糙，也要堅決投入到實際使用之中。以此積累數(shù)據(jù)，觀察反饋結(jié)果。隨著數(shù)據(jù)量的增加，以及模型參數(shù)的調(diào)優(yōu)，不斷迭代之下效果就會越來越好。

為彌補(bǔ)初期系統(tǒng)開發(fā)中的缺陷不足，可以考慮先將應(yīng)用限制在一定范圍內(nèi)，安排AI與人工服務(wù)相結(jié)合。既然未來機(jī)器將成為服務(wù)的主角，一開始就要將銀行員工，設(shè)計定位為輔助的角色。

未來自助服務(wù)將在運(yùn)營服務(wù)中占更大的比重。柜員將更多負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)感情，建立起相互的信任關(guān)系，讓客戶感受到充分的尊重，同時協(xié)助完成少數(shù)一些機(jī)器尚無法完成的操作。

預(yù)計該模式創(chuàng)新將會得到各家銀行的重視，并很快加入到系統(tǒng)建設(shè)的行列里。同時在與此相配套的制度、流程、網(wǎng)點設(shè)備和網(wǎng)點布局等方面下功夫，努力打造出自身獨特的核心競爭優(yōu)勢。

以此利益相關(guān)的銀行員工和銀行供應(yīng)商等，也應(yīng)意識到未來發(fā)展趨勢的變化。為避免被淘汰，提前做出準(zhǔn)備。思考其中的機(jī)會和風(fēng)險，制定出適合自己的目標(biāo)策略，堅定的行動起來。

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