（原標題：銀行運營服務模式必須智能化）

文/蘇文力

年初家里出現(xiàn)了一些變故，涉及多家銀行的賬戶需要處理，且只能到網點柜面辦理。現(xiàn)場感受到的服務體驗有些差強人意，從而引發(fā)思考：是什么造成了這些年銀行運營服務水平的徘徊，該如何取得突破呢？

客觀的說，目前的模式確實存在著許多不盡人意的地方，比如自助服務功能不夠完善，柜面服務流程過于復雜。

隨著科技的發(fā)展和客戶需求的變化，銀行運營服務模式也需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化。利用AI技術打造智能運營服務模式，通過實現(xiàn)人機對話和智能化操作，可以提高服務效率和品質，降低人力投入和錯誤率，為客戶和銀行創(chuàng)造更多價值。

不盡如人意的運營服務

總體來看，各家銀行網點的運營服務模式都差不多。一進入銀行網點，就會有接待人員詢問想要辦理什么業(yè)務，然后根據客戶的服務需要安排取號排隊，或引導其采用自助服務。

網點大多擁有充足的自助設備，一般都處于空閑狀態(tài)。這主要是因為客戶借助手機銀行，就可以隨時隨地辦理完成常用的銀行服務，完全沒必要自找麻煩，大老遠跑到網點來自助。

對于一些不太常用的銀行服務，手機銀行就顯得不太適合客戶了。入口隱藏的很深，且很多要將一系列操作拼接起來，才能達成服務目標。雖然網上也有一些銀行自助服務的攻略，可看后經常讓人一頭霧水。

客戶不是銀行業(yè)務的專家，往往搞不清楚其中的操作要領。嘗試折騰幾下失敗后，就只能放棄，到銀行網點尋求幫助。另外還有一批比較保守的客戶，本身就習慣于接受網點的服務。

銀行網點的自助設備，提供了比手機銀行更多的服務功能，比如存取現(xiàn)金，發(fā)放實體卡等。可隨著電子支付的日益普及，類似服務在不斷萎縮，更造成了網點自助設備的大量閑置。

網點接待人員針對客戶需求中可自助的部分，會主動邀請客戶采用自助服務的模式，并承諾提供操作指導?？蛻艋蚴褂镁W點的自助設備，或使用自己的手機，在銀行員工的幫助下，完成自助服務。

銀行員工經常不得不親自上手直接操作，遇到客戶輸入密碼、身份證號、金額等關鍵信息時，才予以回避，轉交給客戶操作。這也恰恰證明了，這些自助服務的操作還是有些門檻難度的。

銀行員工幫助下的自助服務模式，其操作效率和客戶體驗都不錯，也基本涵蓋了客戶使用最為頻繁的服務?？僧吘故艿揭恍┛陀^條件的約束，其服務范圍只能是銀行全部業(yè)務中的一部分。

柜面服務則起到最后兜底的作用?？山洺龅脚抨牭臓顩r，有時要等待較長時間。客戶來到柜面，向柜員講述自己的需要，提供相應的證件和證明材料。由柜員操作終端，完成對客戶的服務。

在客戶自助服務時，客戶完成身份驗證登陸后，就可以對自己賬戶做任意操作，直到退出系統(tǒng)。柜面服務則不同，柜員登陸到系統(tǒng)后，操作是客戶賬戶。這就存在很大的操作風險，須在流程上加以防控。

為確保柜員操作完全符合客戶的真實意圖，每次柜員對客戶賬戶進行交易操作時，都要請客戶進行確認。若涉及操作風險，流程中還會安排銀行內部不同級別和類型的人員進行確認授權。

遇到客戶需求比較復雜，可能就要頻繁的驗證、拍照、授權和確認，消耗了大量時間。有些腦筋靈活的柜員，完成了其中必須在柜面操作的部分后，會請客戶采用自助的方式完成另外的部分，反而效率更高。

有時柜員對客戶所提服務需求不知道該如何辦理，或操作不夠熟練，服務時間就會被拉長?；蛟S自己所辦理的業(yè)務比較復雜，在各家銀行網點辦理的時間都挺長，少則40分鐘，最長一次居然超過了二個半小時。

這樣的服務體驗顯然無法讓客戶滿意。自己一開始還有點不耐煩，可看到柜員忙碌的身影，以及對繁瑣操作無奈的表情，再想想后面焦急等待的其他客戶，居然產生了些許愧疚感。

現(xiàn)有解決方式效果不佳

面對服務操作效率不高的問題，各銀行一直在積極想辦法。既然客戶自助的服務效率更高，那就提升客戶使用自助服務的占比。著力降低自助服務的使用門檻，讓客戶實現(xiàn)更加簡單明了的一條龍操作。

這其中的基本假設是客戶很清楚自己的需求，并能據此找到銀行提供的解決方案?？蓡栴}是客戶往往并不清楚自己的確切需求，只有大致的想法傾向。比如知道想讓自己的錢生錢，卻沒有更多結論性的意見。

這就如同買衣服，有的客戶目標很明確，直接選擇款式、顏色和型號，然后交錢、拿貨、走人。商家可以簡化中間環(huán)節(jié)，提供給客戶服裝超市或網上商城，讓客戶快速達成購物目標。

有的客戶則是想把自己打扮的更漂亮些，只有大概的偏好傾向，并沒有具體的目標。商家就要安排實體服裝店，由售貨員提供幫助，通過充分溝通和試穿，幫助其做出最后的選擇，完成這樁生意。

銀行自助服務系統(tǒng)將所有產品和解決方案，全部展現(xiàn)給客戶，令人眼花繚亂。其中客戶常用的部分，如賬戶查詢，需求非常明確，服務入口也比較明顯，客戶很容易上手操作，幾次使用之后就會很熟練。

當客戶只有大致的銀行業(yè)務想法時，看到自助屏幕上一大堆服務操作功能，就會感到不知所措。最希望的是有人能幫助其梳理清楚自己的需求，再直接對應連接到相應的自助操作頁面上。

柜員在網點輔導客戶自助，就完美滿足了客戶的上述要求。有些銀行的客戶經理，在網上跟客戶直接互動，基本也能達到類似的服務效果。不過若客戶自己就能在手機上搞定這一切，大家都更省事。

為此銀行也在積極嘗試，開發(fā)出服務搜索功能和線上機器人客服。這在解決客戶某些局部問題上發(fā)揮了一定作用。可當客戶所提問題不在銀行預先所設想的范圍內時，給出的答案就不敢恭維了。

受過去技術實現(xiàn)限制的影響，一直以來的解決思路就是預判窮舉所有客戶可能提出的問題，提前找到答案，將這些寫入到程序中?？煽蛻舻奶釂栕兓f千，根本無法窮盡，該方法也就走入了死胡同。

銀行的另一努力方向是強化網點柜員培訓，簡化柜員操作難度。讓柜員有更豐富的知識技能儲備，更好更快的搞明白客戶的需求，給出恰當?shù)慕鉀Q方案，并順暢的完成相關系統(tǒng)操作。

網點柜員需要掌握的產品服務越來越多。涉及到的操作交易就有好幾千。光記住這些交易都費勁，更別提還要掌握其背后的業(yè)務規(guī)則和邏輯了。且各交易相互獨立，想要完成一項業(yè)務服務，常要將許多交易組合在一起用，操作起來并不容易。

據說目前有銀行正在把讓柜員會辦業(yè)務，當作年度運營工作中的一項重要任務。這似乎有些不可思議，可這就是現(xiàn)實。一方面銀行業(yè)務發(fā)展變化快，另一方面則由于柜員中新人比較多。

銀行柜員有許多東西需要學習，但所掌握技能的含金量卻十分有限，很難隨著從業(yè)時間的增長，形成明顯的個人能力資本積累和競爭優(yōu)勢。干了一段時間后，就會想辦法離開，尋找新的發(fā)展機會。

這就導致更多新人的加入，需要上崗前培訓。想要熟練掌握，還要經過一段時間的實踐鍛煉。銀行運營服務品質表現(xiàn)不穩(wěn)定也就不足為奇了。為此銀行寄希望于通過改造業(yè)務系統(tǒng)的操作體驗，予以緩解和解決。

一些銀行考慮改進操作流程，將某些交易操作整體聯(lián)動起來，模仿客戶自助服務時的操作模式，爭取同樣的順暢體驗效果?？墒芟抻诓僮髡呤枪駟T，流程中必須保留有大量風控環(huán)節(jié)，總體改造后的效果并不好。

打造智能運營服務模式

過去銀行在優(yōu)化運營操作時，往往沒有意識到，服務客戶的過程中，針對搞清楚客戶真實意圖，形成相應的銀行系統(tǒng)服務操作方案這一環(huán)節(jié)，完全可以借助計算機系統(tǒng)全方位替代人。

長期以來，該部分工作落在了操作銀行系統(tǒng)的客戶或銀行柜員身上，需要這些用戶依靠所掌握的銀行業(yè)務知識和技能，完成該環(huán)節(jié)的配套任務。銀行有意無意的忽視了該部分用戶的需求。

這雖有過去計算機系統(tǒng)不太擅長處理此種業(yè)務邏輯的原因，根子還在于我們存在認知上的偏誤。習慣性的以為這些工作就應該用戶來做，也只適合人來完成該工作。導致沒有在此投入更多的注意力和IT資源。

令人欣慰的是，已有銀行考慮針對此環(huán)節(jié)，借助AI實現(xiàn)人機對話，深入理解客戶的需求，形成銀行業(yè)務服務方案，供客戶選擇確定后，將方案所涉及的各個交易操作，提交銀行系統(tǒng)執(zhí)行。

這或將帶來銀行運營服務的根本改變。此模式下的自助服務，可以借助良好的人機互動，澄清客戶的需要，快速找到相應的解決方案，并予以實施。這意味著將大幅提升自助服務的客戶體驗，大幅擴大自助服務的范圍。

基于此的柜面服務，將由AI與柜員合作，提出恰當?shù)奶釂?，給出專業(yè)的答復，經由客戶確認授權，由機器完成對其銀行賬戶的操作。這將大幅降低對柜員專業(yè)技能的依賴，大幅減少柜員介入的操作風險，大幅提升柜面服務的品質和效率。

想要達成該設想，必須首先意識到，存在這樣一個曾經被忽視的重要環(huán)節(jié)，可以借助計算機實現(xiàn)智能化。為此要明確提出具體清晰的目標計劃，投入必要的資源，持續(xù)開發(fā)探索。

得益于AI技術的迅猛發(fā)展，特別是ChatGPT在應用模式的突破，證明該設想從技術上完全具備實現(xiàn)的可行性。隨著算法模型的完善和數(shù)據不斷的積累，假以時日，必將取得成功。

這其中涉及影響柜面服務效率的另一因素，人工處理紙質證明材料，可以先采用OCR技術作為過渡性解決方案。未來將有更多電子數(shù)字證明替代紙質材料，比如電子身份證、電子戶口本，電子收入證明等等。

銀行可借助國家公共大數(shù)據聯(lián)網，直接獲取客戶的電子證明數(shù)據，取代紙質介質證明材料。銀行就能徹底擺脫依靠人工辨別證明材料的真?zhèn)?，也不用考慮將模擬信號轉換為數(shù)字信號，也就不再需要OCR技術了。

打造智能運營操作模式，不能等待萬事俱備，也不要追求一步到位。只有啟動做起來，才能在行動中知道還缺少什么，從而在過程中學習，補充相關的知識技能和工具，就會取得進展。

即便一開始做出來的東西比較粗糙，也要堅決投入到實際使用之中。以此積累數(shù)據，觀察反饋結果。隨著數(shù)據量的增加，以及模型參數(shù)的調優(yōu)，不斷迭代之下效果就會越來越好。

為彌補初期系統(tǒng)開發(fā)中的缺陷不足，可以考慮先將應用限制在一定范圍內，安排AI與人工服務相結合。既然未來機器將成為服務的主角，一開始就要將銀行員工，設計定位為輔助的角色。

未來自助服務將在運營服務中占更大的比重。柜員將更多負責與客戶聯(lián)絡感情，建立起相互的信任關系，讓客戶感受到充分的尊重，同時協(xié)助完成少數(shù)一些機器尚無法完成的操作。

預計該模式創(chuàng)新將會得到各家銀行的重視，并很快加入到系統(tǒng)建設的行列里。同時在與此相配套的制度、流程、網點設備和網點布局等方面下功夫，努力打造出自身獨特的核心競爭優(yōu)勢。

以此利益相關的銀行員工和銀行供應商等，也應意識到未來發(fā)展趨勢的變化。為避免被淘汰，提前做出準備。思考其中的機會和風險，制定出適合自己的目標策略，堅定的行動起來。

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